La revolución 3.0 ha llegado a todos los sectores, pero a uno especialmente: los viajes ya no volverán a ser lo que eran. Ha llegado la hora del consumidor-dictador, entendiendo por dictador como el que dicta la última hora del turismo.
Sin fuerza física, pero con toda la autoridad que le da el viejo lema de “el cliente siempre tiene la razón”. Ahora, además de la razón, tiene la varita mágica de los deseos: la experiencia de cliente ha transformado para siempre el turismo, tal y como lo conocíamos. Si un cliente descontento suspende a un establecimiento, este se las verá y deseará para conseguir una media aceptable. Sus “notas”, a la vista del resto de los consumidores, los alejará -o atraerá- como ningún descuento lograría.
A esta revolución se sumarán dos nuevas: las que nos traen la Inteligencia Artificial o el Big Data. Ante este nuevo rumbo, PageGroup, consultora de selección, ha analizado cuáles son las necesidades de las empresas turísticas y cuáles van a ser los perfiles profesionales más demandados.
Entre ellos, cobran fuerza figuras como el Revenue & Yield Manager, capaz de comprender e interpretar el ingente volumen de información que aportan las nuevas tecnologías sobre los gustos y preferencias de los clientes para ofrecerles el mejor servicio en el momento adecuado,. Si hasta ahora esta figura se aplicaba solo a la venta de habitaciones, hoy abarca todos los servicios que ofrece el hotel, incluyendo la búsqueda de estrategias globales para distintas marcas dentro de una misma cadena.
Asimismo, dado el significativo aumento de usuarios que buscan a través de las redes sociales, blogs y páginas web inspiración para sus viajes o nuevas rutas y destinos, dispuestos a explorar precios más competitivos, lo que impulsa el canal digital como vía imprescindible para la comercialización de experiencias turísticas, gana especial relevancia el Marketing Digital/Customer Service Manager para crear estrategias comerciales que respondan a las necesidades de los clientes.
Además, los usuarios quieren ser viajeros, no turistas, y buscan experiencias y vivencias únicas que realmente aporten valor añadido. Para ello, las empresas apuestan por el Guest Experience Manager con el fin de interactuar y conocer a los clientes y tener la capacidad de prestarles una atención personalizada. “Todo ello confirma la necesidad de incorporar perfiles capaces de interpretar la información, creativos y con visión de futuro y estratégica, características que se suman a la necesidad de conocer el sector y su evolución”, señala Nuria Guardiola, consultora de Michael Page. “Hoy la información está al alcance de todos. Saber interpretarla nos permite conocer a nuestros clientes, qué canales utilizan, cómo y cuándo lo hacen y, lo que es más importante, identificar sus preferencias, sus gustos, sus hobbies e incluso anticiparnos y prever cómo van actuar”, añade.
